Hoe een snelgroeiend softwarebedrijf weer ruimte kreeg om te bouwen, te schalen en klanten beter te helpen
Softwarebedrijven groeien vaak sneller dan hun supportstructuur aankan. Nieuwe klanten zorgen voor meer omzet, maar ook voor meer vragen, meer begeleiding en meer druk op support. Dat was exact de situatie waar BAKA Glass Software tegenaan liep.
BAKA Glass Software is een gespecialiseerd ERP-platform voor glasbedrijven. Dagelijks werken klanten in het systeem voor calculatie, productie, logistiek, planning en administratie. Naarmate het aantal klanten groeide, groeide ook het aantal supportvragen explosief mee.
Wat eerst nog beheersbaar leek, veranderde in een structureel knelpunt. Support nam op sommige dagen letterlijk 12 uur per dag in beslag. Meerdere mensen waren hier dagelijks intensief mee bezig. Niet omdat het team niet goed werkte, maar omdat de bestaande manier van support verlenen simpelweg niet meer paste bij de complexiteit en schaal van het platform.
Volgens de directie van BAKA Glass Software was dat het moment waarop duidelijk werd dat er iets fundamenteel moest veranderen.
"We groeiden hard, maar support begon ons af te remmen"
BAKA Glass werkte jarenlang met Intercom. Op papier een logische keuze. Het is een modern en wereldwijd bekend supportplatform. In de praktijk bleek al snel dat een standaard supporttool niet voldoende was voor een gespecialiseerd softwarebedrijf met complexe ERP-processen.
Vanuit BAKA Glass werd dit heel helder benoemd: het probleem zat niet alleen in het aantal supportvragen, maar vooral in de manier waarop die vragen binnenkwamen, verwerkt werden en terugkwamen.
De directie zag een aantal structurele knelpunten:
- supportvragen kwamen versnipperd binnen via verschillende kanalen
- tickets misten vaak context
- dezelfde vragen kwamen steeds opnieuw terug
- bugs werden te laat als patroon herkend
- developers verloren te veel tijd aan support in plaats van productontwikkeling
- internationale groei bracht extra druk door taalverschillen en tijdzones
Wat begon als een operationeel probleem, werd daarmee een strategisch probleem. Groei werd niet langer alleen bepaald door sales en productkwaliteit, maar ook door de vraag of support nog schaalbaar was.
De echte pijn zat dieper dan alleen "te veel tickets"
Voor BAKA Glass was het grootste probleem niet dat klanten vragen stelden. Dat hoort bij software. Het echte probleem was dat het bestaande supportsysteem de inhoud van die vragen niet echt begreep.
BAKA Glass is geen simpele applicatie. Het platform bevat onder andere:
- glascalculaties
- productieflows
- snijoptimalisatie
- orderlogica
- machine-integraties
- planningsprocessen
- administratieve workflows
Wanneer een klant een vraag stelde, moest een supportmedewerker eerst zelf analyseren wat de klant precies bedoelde, in welke softwarecontext het probleem zat en of het ging om een instelling, gebruikersfout, procesvraag of echte softwarebug.
Dat betekende in de praktijk:
- veel heen-en-weer communicatie
- onnodig lange oplostijden
- terugkerende belasting op hetzelfde team
- frustratie bij klanten en medewerkers
Daar kwam nog iets bij: dezelfde vragen bleven terugkomen. Klanten vroegen herhaaldelijk hoe bepaalde functies werkten, waar instellingen stonden of hoe processen uitgevoerd moesten worden. Het systeem hergebruikte die kennis niet slim. Alles bleef te handmatig.
Van optimaliseren naar volledig herontwerpen
Volgens BAKA Glass was er op een gegeven moment maar een logische conclusie: verder optimaliseren binnen het oude model zou het echte probleem niet oplossen.
Er was geen behoefte aan een "iets beter ticketsysteem". Er was behoefte aan een compleet nieuw supportmodel.
Samen met Flowix is daarom niet gekozen voor een kleine verbetering, maar voor een volledige herinrichting van support. Niet gebouwd rondom losse communicatie, maar rondom drie kernprincipes:
- AI-gedreven ondersteuning
- volledige softwarecontext
- maximale gebruiksvriendelijkheid
Dat werd het vertrekpunt voor een nieuw supportplatform, specifiek ontworpen voor complexe softwareomgevingen.
Waarom BAKA Glass voor Flowix koos
Vanuit BAKA Glass was de wens duidelijk: er moest een systeem komen dat niet alleen tickets registreert, maar daadwerkelijk begrijpt wat er speelt, patronen herkent, klanten sneller helpt en intern tijd vrijmaakt.
Flowix heeft daarvoor een AI-gedreven supportsysteem ontwikkeld dat veel verder gaat dan traditionele supporttools.
Wat voor BAKA Glass het verschil maakte, was dat Flowix niet dacht vanuit standaard supportsoftware, maar vanuit de praktijk van een gespecialiseerd softwarebedrijf. Daardoor ontstond een oplossing die niet alleen moderner was, maar vooral slimmer, schaalbaarder en beter passend op de dagelijkse realiteit.
De oplossing: hoe het nieuwe Flowix supportmodel werkt
1. AI-supportagent als eerste slimme laag
De eerste stap was het bouwen van een intelligente AI-supportagent. Wanneer een gebruiker nu een vraag stelt, analyseert het systeem direct de inhoud, begrijpt het de softwarecontext en raadpleegt het relevante kennis uit documentatie, eerdere tickets en supportinformatie.
Daardoor krijgen gebruikers in veel gevallen direct een bruikbaar antwoord, zonder tussenkomst van een medewerker.
Het effect hiervan is groot: een aanzienlijk deel van de terugkerende supportvragen hoeft niet meer handmatig verwerkt te worden.
2. Slim ticketsysteem dat problemen groepeert
Wanneer een vraag niet direct automatisch opgelost kan worden, maakt het systeem daar niet simpelweg "nog een ticket" van.
Flowix analyseert automatisch:
- het type vraag
- de urgentie
- de impact
- eventuele herhaling
- mogelijke relatie met andere meldingen
Daardoor worden vergelijkbare issues automatisch gegroepeerd. Als meerdere klanten in feite hetzelfde probleem melden, wordt dat door het systeem als een structureel issue herkend.
Voor BAKA Glass betekende dit een enorme stap vooruit. Bugs werden sneller zichtbaar, prioriteiten werden duidelijker en support hoefde niet telkens opnieuw hetzelfde wiel uit te vinden.
3. AI-ondersteuning voor supportmedewerkers
Ook wanneer een ticket door een medewerker wordt opgepakt, helpt het systeem actief mee.
Flowix analyseert gebruikersacties, configuraties, eerdere incidenten en softwarelogica en doet voorstellen voor mogelijke oorzaken. Daarmee kunnen supportmedewerkers veel sneller naar de kern van een probleem toe werken.
In plaats van eerst lang te zoeken naar wat er precies misgaat, ontstaat direct meer richting in de analyse. Dat verhoogt niet alleen de snelheid, maar ook de kwaliteit van support.
4. Video-support direct in de software
Een van de meest waardevolle toevoegingen voor BAKA Glass was de integratie van supportvideo's direct in het platform.
Op de relevante pagina's in de software kunnen gebruikers korte uitlegvideo's bekijken die laten zien:
- wat een functie doet
- hoe deze gebruikt moet worden
- welke stappen de gebruiker moet nemen
Deze video's worden bovendien afgestemd op de taal van de gebruiker. Voor een internationaal groeiend softwarebedrijf was dat essentieel.
Hiermee werd niet alleen support ontlast, maar ook de gebruikerservaring sterk verbeterd. Klanten leren sneller hoe het systeem werkt en hebben minder vaak directe hulp nodig.
Volledige transparantie voor klanten
Naast snellere support was er nog een belangrijk doel: meer duidelijkheid voor klanten.
Via het nieuwe Flowix-platform kunnen klanten nu zelf inzicht krijgen in:
- openstaande tickets
- bekende bugs
- geplande oplossingen
- feature requests
- de status van hun meldingen
Dat zorgt voor rust. Klanten weten waar ze aan toe zijn en hoeven minder vaak na te vragen hoe het ervoor staat. Ook dat heeft direct invloed op de totale supportdruk.
De impact in cijfers en dagelijkse praktijk
De resultaten voor BAKA Glass waren volgens de directie enorm.
Waar support eerst letterlijk 12 uur per dag in beslag nam, is dat met het slimme supportsysteem van Flowix teruggebracht naar minder dan 3 uur per dag.
Dat verschil is niet alleen operationeel indrukwekkend, maar strategisch van grote waarde.
Wat dit concreet betekende:
- ruim 9 uur per dag minder supportbelasting
- geen directe noodzaak meer om extra supportmedewerkers aan te nemen
- internationale support veel beter beheersbaar door oplossing voor taal en tijdzones
- ontwikkelaars kregen circa 9 uur per dag terug voor ontwikkeling en klantgericht werk
- groei wordt niet langer afgeremd door supportcapaciteit
Volgens BAKA Glass was men eerder serieus aan het overwegen om twee fulltime medewerkers aan te nemen voor support, met waarschijnlijk snel daarna een derde medewerker in een ander land vanwege taal en tijdzones. Alleen al die loonkosten zouden uitkomen op meer dan €9.000 per maand.
Door het nieuwe supportmodel van Flowix is die noodzaak in zeer grote mate weggevallen.
Wat BAKA Glass zelf hierover zegt
Vanuit de directie van BAKA Glass Software werd het effect als volgt omschreven:
"De besparing aan tijd is bijna niet te bevatten. Waar support eerst 12 uur per dag in beslag nam, is dit teruggebracht naar minder dan 3 uur per dag. Daarnaast hebben onze ontwikkelaars ongeveer 9 uur per dag teruggekregen, waardoor er veel meer ontwikkeld wordt en we beter met klanten in contact blijven. Ook de problemen rondom taalverschillen en tijdzones zijn voor een groot deel opgelost. Er staat nu geen groei meer in de weg. Namens de directie van BAKA Glass Software willen wij Flowix bedanken voor wat zij voor ons mogelijk hebben gemaakt."
Waarom dit model beter werkt dan traditionele supporttools
Traditionele supporttools zijn in de kern gebouwd voor communicatie. Dat is prima voor algemene supportomgevingen, maar onvoldoende voor complexe softwareplatforms waar context, proceskennis en patroonherkenning cruciaal zijn.
Voor BAKA Glass was precies dat het verschil.
Flowix heeft geen generiek supportkanaal toegevoegd, maar een nieuw supportmodel gebouwd dat:
- softwarecontext begrijpt
- AI inzet op het juiste moment
- herhaling slim opvangt
- bugs sneller zichtbaar maakt
- supportmedewerkers ondersteunt
- klanten meer zelfredzaam maakt
- internationale schaalbaarheid ondersteunt
Daardoor werkt support niet alleen sneller, maar vooral slimmer.
De stap vooruit: van reactieve support naar schaalbare support
Wat BAKA Glass met Flowix heeft gedaan, is groter dan een softwarewissel. Het is een verschuiving van reactieve support naar schaalbare, intelligente support.
Dat is precies waarom deze case relevant is voor andere softwarebedrijven.
Zodra support te veel tijd kost, developers te vaak worden onderbroken en internationale groei extra druk oplevert, is een traditioneel supportmodel vaak niet meer voldoende. Dan is niet nog een tool nodig, maar een systeem dat support echt opnieuw ontwerpt.
Conclusie
Voor BAKA Glass Software was de keuze voor Flowix geen kleine optimalisatie, maar een strategische stap vooruit.
De resultaten spreken voor zich:
- van 12 uur support per dag naar minder dan 3 uur
- geen directe noodzaak voor extra support-FTE
- circa 9 uur per dag terug voor developers
- betere ondersteuning van internationale groei
- meer grip, meer duidelijkheid en een betere gebruikerservaring
Voor moderne softwarebedrijven die willen doorgroeien zonder dat support de rem wordt, is dit geen luxe meer. Het is een noodzakelijke volgende stap.
Wil je als softwarebedrijf ook af van een supportmodel dat groei afremt?
Dan is het tijd om niet alleen je supporttool, maar je volledige supportaanpak opnieuw te bekijken.